Ответы на позитивный
и негативный
отзыв клиента

Бесплатный шаблон ответов на любые отзывы

Я знаю сколько времени тратится на написание ответов на отзывы. Положительные они или отрицательные — неважно. Когда работаешь с отзывами достаточно долго, то видишь закономерности. Их можно стандартизировать и разложить по типам. Собственно, что я и сделал.

Собрал готовые шаблоны ответов на частые отзывы, которые пишут владельцы животных ветеринарным клиникам.

скриншот таблицы с ответами на отзывы

Скачайте шаблон по ссылке — https://vk.cc/aCcVPJ (Google Sheets)

Шаблоны можно использовать, как для ответов на позитивные отклики, так и на негативное поливание грязью. Это примеры, того как можно отвечать клиентам ветклиники.
Скачивайте таблицу себе, дополняйте их своими ответами, и экономьте время на разбирательства и ответы.

Инструкция, как скачать файл с шаблонами ответов на отзыв

кому точно будет полезно

Кому подойдет

- Будет полезно всем, кто отвечает на отзывы, собирает обратную связь и ведет диалоги с клиентами в соцсетях от ветеринарной клиники.

- Если немного скорректировать текст и сменить некоторые ветеринарные формулировки, то шаблон подходит почти под любой зообизнес.

ситуации, в которых можно применять шаблон с отзывами

Примеры ответов на негативные и позитивные отзывы клиента

Уточняющий вопрос — запрос для идентификации

Уточняющий вопрос задается почти во всех случаях, если вы не можете понять кто это пишет. Если можете, то лучше урегулировать конфликт лично по телефону. Если нет пишите запрос.

Пример уточняющего вопроса на отзыв для идентификации. Фламп

Примеры запросов на идентификацию

ИМЯ, давайте во всем разберемся.
Пожалуйста, напишите номер договора или кличку питомца. Обязательно все проверим.
Здравствуйте, ИМЯ!
Пожалуйста, напишите номер договора, последнюю дату посещения или кличку питомца, чтобы мы могли разобраться в данной ситуации.
Здравствуйте, ИМЯ! Пожалуйста, напишите номер договора или последнюю дату посещения и кличку питомца, чтобы мы могли прокомментировать сложившуюся ситуацию.

Ответ после уточнения

Варианты, которые подойдут для ответа после идентификации клиента. По большому счету, все ответы индивидуальны, потому что начинается работа с решением конфликта. А конфликт всегда персональный и требует разбирательств и решений. Даю лишь структуру для ответа.

Мы расследовали ситуацию и выяснили, что (что выяснили).
Нам очень жаль, что так произошло. Сейчас мы исправились и (что сделали)
Простите за эту ситуацию! Мы поставили ее на контроль, чтобы она не повторилась.
Надеемся, что вы простите нас и дадите шанс исправится.
Спасибо, что рассказали об этой ситуации. Понимаем, что неприятно, когда ожидания не оправдываются. Нам жаль, что
вас расстроило (что расстроило)
Благодарим за уточнение. Нам искренне жаль, что (причина отзыва)
Мы выяснили причины и извлекли для себя урок.
Надеемся у нас еще будет шанс вернуть доверие и продолжить дружбу.
Приносим извинения за (ситуация), которые не позволили вам (причина). Напишите нам, пожалуйста, на ВАША-ПОЧТА@ya.ru - будем разбираться в причинах.
Мы разобрались и выяснили, что (рассказ о том, что выяснили, что сделали, чтобы не повторилось)
Добрый день, ИМЯ! Спасибо за ваш отзыв.
Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Приносим вам извинения за произошедшее. Мы направим сигнал администрации для дальнейшего разбирательства по данной ситуации.

Ответ на негативные отзывы и оценки

Ответы на отрицательные оценки, например, в яндекс картах или гугл картах.

ИМЯ, спасибо за неравнодушие! Будем признательны, если вы напишите ваши пожелания к работе клиники на ВАША-ПОЧТА@ya.ru . Будем меняться. Надеемся, что в будущем ваше мнение изменится в лучшую сторону.
ИМЯ, нам жаль, что вы поставили низкую оценку. Пожалуйста, скажите, что вас не устроило? Давайте во всём разберёмся. Напишите нам на ВАША-ПОЧТА@ya.ru или позвоните в службу контроля качества ВАШ-ТЕЛЕФОН. Обязательно всё проверим и постараемся исправится.
ИМЯ, жаль, что вы поставили низкую оценку. Пожалуйста, скажите, какие у вас есть замечания? Давайте разберёмся. Напишите нам на ВАША-ПОЧТА@ya.ru или позвоните в службу контроля качества ВАШ-ТЕЛЕФОН. Обязательно всё проверим и постараемся исправится.
Очень жаль, что (причина отзыва). Напишите нам, пожалуйста, на ВАША-ПОЧТА@ya.ru или позвоните в службу контроля качества ВАШ-ТЕЛЕФОН. Давайте во всём разберёмся.
Давайте во всём разберёмся. Напишите нам на ВАША-ПОЧТА@ya.ru или позвоните в службу контроля качества ВАШ-ТЕЛЕФОН. Обязательно всё проверим.
Будем вам очень благодарны, если оставите свою рекомендацию о том, чего именно нам не хватает для достижения максимальной оценки.

Ответ на позитивные отзывы и оценки

Ответы на положительные оценки, например, в яндекс картах или гугл картах.

Спасибо за отзыв! Рады, что вам у нас понравилось. Желаем здоровья ❤️
Большое спасибо за обратную связь 😊 Будьте здоровы!
Спасибо за оценку! 😊
Большое спасибо за отзыв! 😊
ИМЯ, благодарим вас за отзыв! 👍 Будем рады видеть вас снова!
ИМЯ, благодарим вас за отзыв. Рады,что у вас сложилось такое хорошее впечатление от нашей клиники. Спасибо вам за доверие!

Ответ на негативный отзыв про долгое ожидание

Ответы на отзывы связанные с очередями и долгим ожиданием

Приносим извинения за неудобства, связанные с (причина отзыва). Напишите нам, пожалуйста, на ВАША-ПОЧТА@ya.ru или позвоните в службу контроля качества ВАШ-ТЕЛЕФОН - будем разбираться в причинах.
ИМЯ, спасибо, что поделились! К сожалению мы не можем спрогнозировать время ожидания приемов без записи, потому что в клинику в любой момент могут привезти пациентов в экстренном состоянии. Если у вас есть возможность, пожалуйста, записывайтесь на прием заранее по телефону ВАШ-ТЕЛЕФОН. В этом случае время ожидания будет минимальным. Если у вас есть вопросы или пожелания, пожалуйста, пишите на ВАША-ПОЧТА@ya.ru . Обязательно ответим.
ИМЯ, спасибо, что поделились!
Извините, что заставили вас ждать. К сожалению мы не можем спрогнозировать время ожидания приемов без записи, потому что в клинику в любой момент могут привезти пациентов в экстренном состоянии. Если у вас есть возможность, пожалуйста, записывайтесь на прием заранее по телефону ВАШ-ТЕЛЕФОН. В этом случае время ожидания будет минимальным. Если у вас есть вопросы или пожелания, пожалуйста, пишите на ВАША-ПОЧТА@ya.ru . Обязательно ответим.

Больше примеров в шаблоне с ответами на отзывы — https://vk.cc/aCcVPJ