Как ответить на негативный отзыв

Самое сложное в работе с репутацией — это работа с отзывами. Если вы пишите ответы на жалобы, претензии, вам может пригодится структура ответа, которая поможет сгладить негатив и вернуть клиента. Но сразу предупреждаю, что одних слов мало, нужно реально решать проблему и улучшать сервис.

1) Быстро отвечаем о главном
2) Как исправим ситуацию?
3) Решаем проблему
4) Предлагаем бонус
5) Оставляем путь для обратной связи

А теперь раскроем то, как лучше отвечать на негативный отзыв, чтобы клиент не ушел к конкурентам, а остался с вами.

Ответить так, чтобы человек не ушел к другим компаниям.

Претензии пишут неравнодушные клиенты, что в итоге помогает находить проблемы в собственной работе. Гораздо хуже, когда клиент уходит от нас молча. Поэтому на претензии нужно отвечать с благодарностью.

Если клиент явно не обозначил свои чувства, не надо за него их придумывать и тем более — успокаивать его в письме.
Единственная ситуация, когда назвать чувства нормально, если клиент сам их обозначил. Так сотрудник компании входит в положение клиента.
Описание чувств — это опасная территория, лучше на нее не заходить. Обычно достаточно сказать «Я вас понимаю».

Лучшее извинение — это решение проблемы, с которой обратился клиент. Если проблема не решена, а письмо наполнено извинениями, оно вряд ли поможет. Поэтому само слово «извините» — скорее формальность, чем принципиальная необходимость. Но без нее никак, извиняться все-таки нужно. Извиниться достаточно один раз, но искренне. Если за извинениями стоит проделанная работа, это помогает налаживать отношения.

Бывает, клиент обращается с претензией в одну компанию, а виновата на самом деле другая. С одной стороны, извиняться за чужие ошибки не хочется, а с другой — клиенту ведь всё равно, кто виноват.

Если в этой ситуации ответить с достаточной заботой и решить проблему клиента, извинения необязательны.

В ответе на претензию обычно незачем объяснять, почему случилась проблема. Это не помогает ее решить, зато выглядит, как попытка оправдаться. Как будто то, почему произошла проблема, делает ее менее существенной. Это ответ из позиции «Мы не виноваты, мы хорошие».

У клиента проблема. Ее нужно решить. Клиенту неважно, почему эта проблема возникла, поэтому оправдываться не нужно.

Клиент ждет решения проблемы. Но мало вернуть деньги или переназначить услугу. Нужно, чтобы клиент получил что-то сверху, как компенсацию неудобства. Это для нас он оплатил услугу и не получил ее. А для него — оплатил услугу, не получил, еще и страдал.

Назовите клиента по имени, поблагодарите за критику, потраченное время и предложите воспользоваться услугами снова.

Не забудьте упомянуть детали. Покажите, что говорите не дежурными фразами, а подходите к человеку и его проблемам персонально.

1. Претензия — это хорошо. Она помогает находить проблемы в собственной работе.
2. Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — уважение
3. Решаем проблему клиента, компенсируем неудобство и не повторяем ошибку.