Как получать больше отзывов от клиентов

Коротко

В принципе можно уложить всю статью в одну фразу.
Чтобы получить больше отзывов, клиентов тоже нужно мотивировать оставлять отзывы.

Способов мотивации много. Расскажу о некоторых из тех, которые я подготавливал для ветеринарной клиники.

Конкурс на лучший отзыв по мнению сотрудников клиники или случайным выбором программы. Для того, чтобы получать действительно хорошие и подробные отзывы приз должен быть существенным для клиента. Например, пожизненная вакцинация питомца, 40%-50% скидка на услуги клиники для 1 питомца, 5 000-10 000 баллов на услуги и товары клиники и подобное.

Призы, завязанные на услугах клиники, дешевле для клиники и лучше работают для дальнейшего вовлечения.

Составляем правила, выбираем нужные площадки (фламп, отзовик, 2гис и др.), на которых у вас мало отзывов или они плохие, считаем, сколько можем жать баллами и делаем посты с акцией в соцсетях.

Желательно, чтобы в отзыве было фото или видео с кличкой питомца. Награда, например, 500 баллов за отзыв с фото и кличкой. Потратить можно будет на услуги и товары клиники в течении 3 месяцев.

На сайте подготавливается страница для сбора отзывов и оценки сервиса клиники. На ней же размещаются отзывы клиентов, которые собираются из соцсетей, почты, форм и всего куда можно дотянутся.

На сайте можно оставить ссылку на ватсап, телефон адрес почты на оперативную связь с оператором или администратором. Чтобы гасить текущие жалобы и недоводить их до площадок.

Сделать форму «написать директору», которая будет вести на почту. Но чтобы гасить горячий негатив, нужно цеплять ватсап и решать вопросы оперативно. Надо найти, кто будет этим будет заниматься.

Полиграфия с QR-кодом, которая будет вести страницу для сбора отзывов и призывом к действию: «Расскажите, что вы думаете о нашем сервисе» или «Вам понравилось? Поделитесь мнением».

Выдавать бланк вместе с договором. После приёма, чтобы администратор просил оставить отзыв и положить бланк в специальную корзину для отзывов.

Можно предложить и более развернутую анкету.

Чтобы мотивировать писать, давать после заполнения скидку до 20% на следующий визит, диагностику, услуги лаборатории.

Собирать горячие отзывы после выписки или после приемов. Живое мини-интервью с клиентом или просто фото. Отзыв может быть написан самим клиентом или с его слов. Но обязательно с разрешения клиента.

Если клиент не хочет сниматься или светить животное на камеру можно предложить записать аудиоотзыв. Все это потом размещается на сайте клиники и в соцсетях.

Обзванивать с целью опроса по качеству сервиса в момент обзвона по состоянию животного. Сделать звукозапись разговора оператора. По телефону оператор может задать наводящие вопросы, чтобы отзыв стал информативнее. С разрешения клиента ее можно залить на soundcloud или подобный сервис и выложить на сайте с транскрипцией разговора.

Такие отзывы выглядят максимально естественными, а также передают реальные эмоции клиента.

Оформить отзывы (скрины инстаграма, фотки владельцев и др.) и приклеить их на стойку регистратуры, на «стену отзывов». Люди будут читать и изучать их во время ожидания. Можно предлагать оставить свой отзыв на стене.

Такие сервисы собирают отзывы с разных площадок и позволяют менять информацию о филиалах. Так можно быстро реагировать на отзывы, решать конфликты и контролировать все площадки в одном окне.

Например,
Repometr - 400 руб/филиал, год 4 филиала 19 200 руб. Есть демо 15 дней. Монитор 14 площадок.
2ГИС - 4 филиала 31 200 руб за год. Мониторинг 30 площадок.
Есть и другие.

Выгрузить данные из «енота» по тем кто выписался, успешно вылечен или вакцинировался (до 6-12 месяцев).

Обработать данные. Залить номера и почты в РК Вконтакте и Фейсбука.

Сделать по ним рекламу с баннерами на сбор отзывов. Можно объединить с рекламой «баллы за отзыв» или другими акциями.

Через день после услуги (но не ночью) отправляется СМС. Клиенту приходит просьба оставить своё мнение. Можно попросить его оставить публичный отзыв, предоставив ссылку на страницу с отзывами.

Собирать и отправлять можно руками, чтобы уменьшить количество негативных отзывов.

Должна быть готова страница со всеми отзывами о клинике, которые можно собрать.

На сайте можно сделать дополнительные крючки и мотивацию оставить отзыв о компании. Например

- Поп-ап с просьбой оставить отзыв. Вы были у нас? Вам понравилось?
- Блок (плохо, норм, хорошо) или в калибри. Возможно пуши через сендпулс
- Опрос с предложением в конце оставить отзыв.
- Возможно чат-бот с базовыми вопросами "чего хотите?", потом попросить отзыв если пользовались услугами или если человек не первый раз на сайте.
- Добавить на страницу отзывов кнопки-рейтинги клиники с площадок фламп, 2 гис, якарты, гугл карты.
- Кнопка "Добавить отзыв о враче" на страницах всех врачей и общей странице с врачами.

Организация сбора отзывов в клинике — лист после приема, после оплаты, просьба врача и другое.

Выгрузка «енота». Создание писем. Настройка сервиса рассыльщика писем. Аналитика писем и действий клиентов.

Текст смс и создание страницы на сайте, которая ведет по ссылке из СМС.

В соцсетях. Вконтакте - раздел с отзывами в обсуждении и кнопка в меню «оставить отзыв».

Инстаграм - истории с отзывами в хайлайт.

Фейсбук - ссылку на сайт в раздел отзывы и в рассылку

Найти и выписать все площадки и сайты с отзывами из топ 10-15 яндекса и гугл по запросам вроде «название клиники отзывы». Надо контролировать ресурсы с новыми отзывами, подавать жалобы на неоправданный негатив, если не получается выдавливать такие сайты из выдачи другими интернет ресурсами.

Нужно составить топ 10-15 по запросам "ветклиника отзывы" и мониторить динамику каждый месяц в яндексе и в гугле. Проверять через браузеры с VPN.

Варианты выше — это часть лишь того, что можно сделать. Если копнуть глубже, можно найти еще варианты и улучшения. Но для получения каких-то результатов в количестве позитивных откликов хватит и этого.

Но имейте ввиду, что все работы нужно вводить постепенно по приоритету, делая несколько итераций. И всегда оценивать результаты своих действий, считать цифры и смотреть динамику.