Как собрать отзывы клиентов

Коротко

1) Врач имеет лучший контакт с клиентом, чем кто-либо из персонала. Именно к нему идут за услугой. Если он будет просить отставить отзыв, то клиент скорее всего напишет. Достаточно просто говорить после приема:
Оставьте, пожалуйста, свой отзыв!

2) Уменьшить негативные отзывы можно, если просить врачей в конце приема убеждаться, что клиент получил ответы на все вопросы и у него отложился в голове план дальнейших действий по питомцу.

3) Сотруднику с отзывов — никакого толка. Это владельцу бизнеса отзывы необходимы, а для сотрудников — это формальность. Поэтому нужна мотивация.

4) Мотивировать просить отзывы можно, например, создав конкурс среди сотрудников. Кто наберет больше всего отзывов о своей работе, тому приз и внимание.

Так как больше всего я работал с ветеринарными клиниками, то и примеры будут по ветеринарии. Но все то, о чем напишу, применимо к любому зообизнесу, который оказывает услуги.

Лучший генератор отзывов — врач
Врач имеет лучший контакт с клиентом, чем кто-либо из персонала. Именно к нему идут за услугой. Если он будет просить отставить отзыв, то клиент скорее всего напишет.

Достаточно просто говорить после приема:
Оставьте, пожалуйста, свой отзыв!

Прямо и доходчиво просить именно отзывов.

«Оставьте, пожалуйста, свой отзыв на нашем сайте, потому что…»:

• Мы хотим знать, все ли у нас в порядке, всем ли довольны клиенты.
• Нам интересно — вдруг у вас есть предложения, как сделать нашу компанию лучше.
• Нам очень важная обратная связь — мы стараемся для животных и хотим знать, что владельцам это важно. Что мы реально помогаем, занимаемся стоящим делом.

Врачам стоит просто поговорить открыто. Спросить клиента понравилось ли, что именно и почему. А после попросить оставить отзыв. Среди клиентов, обязательно найдутся отзывчивые люди, которые с удовольствием оставят отзыв по просьбе.

Уменьшить негативные отзывы можно, если просить врачей в конце приема убеждаться, что клиент получил ответы на все вопросы и у него отложился в голове план дальнейших действий по питомцу.
Побороть страх перед общением с клиентом или "раскрыть" потенциал врачей в продажах помогут тренинги коммуникаций и обучение продажам. Это все не так дорого, как кажется. Скорее всего эффективность врачей поднимется не на 100%, но даже если несколько ветеринаров начнут действовать, вы почувствуете эффект.

Даже если в должностной инструкции написано «просите клиента оставить отзыв», врач или забьет, или будет делать это вяло.
Потому что сотруднику с отзывов — никакого толка. Это владельцу бизнеса отзывы необходимы, а для сотрудников — это формальность. Поэтому нужна мотивация.

Мотивировать просить отзывы можно, например, создав конкурс среди сотрудников. Кто наберет больше всего отзывов о своей работе, тому приз и внимание.

Приз - что-то ценное или значимое: айфон, ноутбук, поездка на конференцию, где все включено. Для увеличения конкуренции и положительного подкрепления добавить менее ценные призы за 2 и 3 место, например, сертификат Озона, ДНС, массаж и т.п.

Участие не обязательное, а по доброй воле. Необязательность сделает соревнование эффективным.

Чтобы кроме врачей добавить в соревнование и других работников, можно награждать еще и клинику, которая собрала больше всех отзывов в конце периода. Например, раз в квартал.

Награждать клинику можно съедобным призом, но так чтобы он достался двум сменам, то есть большему числу участвовавших, либо чем-то ценным для большинства. Цель приза не убить мотивацию, а подкрепить позитивные эмоции.

1) Для теста и понимания работоспособности берется 3-6 месяцев.
2) Заводится тема в чате клиники, чтобы весь персонал был вкурсе происходящего. Все должно быть прозрачно и досутпно.
3) Каждый месяц подводятся предварительные итоги с фамилиями и количеством отзывов. на клинику.
4) На третий месяц награждение и авации победителям.
5) Цикл повторяется.

По теме мотивации персонала рекомендую 27 советов от Финолога.
Там про стимулы и мотивацию без воды.
(поделитесь по ссылке и скачайте pdf на 45 стр.)