Оставьте свои контакты
Я свяжусь с вами для уточнения деталей.
Обсудим задачи и согласуем решения под ваш бюджет.
Имя
Удобный вид связи
Нажимая на кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
На сайте используются файлы cookie
ок
как отвечать на претензию в отзывах

Как отвечать на претензию

чтобы клиент не ушел к другим компаниям
Как отвечать, когда клиент выпускает пар
Часто попадаются отзывы, когда люди просто вываливают все, что накопилось за время отношений с компанией. Раздражение, недовольство, придирки.

Человеку важно поделится в отзыве болью с окружающими и выпустить пар. Если ответить ему в том же тоне, то начнется война, возня в комментариях и разжигание ненависти к компании.

Надо стать первым кто даст понять, что вы не враги, а друзья. Выяснить, чем можете помочь, чтобы решить конфликт.

Как не стоит отвечать на претензии

1) В таком же тоне;
2) Нарочито дружелюбно. Это выглядит, будто общаются, как со слабоумным;
3) Шутить. Это чаще всего неуместно;
4) Отстраняться. Будет выглядеть по-издевательски;
5) Как роботы. Когда человек в печали. Нужно дать ему понять, что его боль слышат и понимают;

А теперь раскроем то, как лучше отвечать на претензии в отзывах, чтобы клиент не ушел к конкурентам, а остался с вами.

Как отвечать на претензию

Задача ответа на претензию

Ответить так, чтобы человек не ушел к другим компаниям.

Когда клиент пишет претензию

Претензии пишут неравнодушные клиенты, что в итоге помогает находить проблемы в собственной работе. Гораздо хуже, когда клиент уходит от нас молча. Поэтому на претензии нужно отвечать с благодарностью.

1) Человек ожидал чего-то, его ожидания не оправдались, и он это воспринял близко к сердцу.

Проблема в том, что часто это отзыв в никуда: человек не предъявляет конкретную претензию, не требует возместить ущерб, он просто выпускает пар. Вероятно, он так еще покипит несколько часов и успокоится. Или уже успокоился. Но ответить на такой отзыв нужно, потому что, если этого не сделать, он может расстроиться уже из-за отсутствия ответа и продолжит кипеть.

2) Если поддаться на провокацию и ответить эмоциями на эмоции, диалога не получится.

Сначала нужно проработать эмоции и уже потом говорить по сути вопроса. Важно проявить как можно больше понимания и дружелюбия. И ни в коем случае не пытаться подколоть. Сразу разгорится война.

3) Важно не принимать отзыв на свой счет.

Человек просто в гневе. Отправителю важно поделиться болью. Нужно понимать это и сохранять спокойствие.

Когда ничего непонятно из претензии

Что именно не устраивает клиента? Он уже обращался? Если не ясно, то отвечать пока нечего, ведь конкретного вопроса нет. Сначала надо попытаться собрать максимум информации о его ситуации. Раз это клиент, то поднимаем информацию о его посещениях.

Потом задаем вопрос клиенту и попробуем выяснить подробности, что именно его не устроило. Теперь это начало для диалога. Человек видит, что с ним готовы сотрудничать и протягивают руку. Это будет разговор на равных, а это и есть уважение.

Если человек сердит, мы должны быть первыми, кто протянет руку. Это работает.

Авторы претензий и негатива делятся на 3 типа

1) Чтобы решить вопрос
Например, хотят получить компенсацию, возврат и другое. Имеют конкретную задачу, понимают и преследуют свою выгоду.

2) Чтобы страдать
Им не надо ни замену, ни возврат средств, ничего. Они хотят страдать, быть жертвами, обсуждать, как с ними поступили. Это их мотивация.

3) Чтобы бренд страдал
В этом случае хотят, чтобы их возмездие настигло компанию, чтобы всем там было стыдно, чтобы неправильный бизнес закрылся.
От компании им ничего не надо, они так настрадались и такого натерпелись, что теперь хотят только разоблачений и крови.
Пример, претензии клиента из третьего типа. Когда хочется, чтобы бренд страдал.

Перед тем, как писать ответ

Прежде чем идти и вступать в полемику в комментариях, лучше связаться лично с клиентом. Узнать, чего он хочет и какая у него цель. Показать, что готовность пойти на встречу и решить конфликт. Нужно понять, с каким типом клиента вы имеете дело.

Если вы пишите клиенту в соцсетях или мессенджере.
Имейте ввиду, что скорее всего, вашу переписку сольют. Сразу делайте сообщение так, чтобы его можно было показать публично.

Суть общения узнать ответы на вопросы:
- Мы прочитали ваш отзыв, а скажите, пожалуйста, у вас цель какая, вы чего хотите?
- Вы хотите решить проблему, вернуть деньги?
- Вы хотите, чтобы мы публично были унижены и принесли вам публичные извинения, признав свой косяк?
- Или вам в принципе наше участие не нужно, вы там сами с собой и своими читателями нормально проводите время?

Если вы поняли, что перед вами 2 или 3 тип клиента, то подождите пока ярость в комментариях уляжется и дайте максимально хладнокровный ответ по сути. Так как обстояли дела на самом деле, не призывая к диалогу.


А ещё можно.
Не сочинять письмо. Не подбирать слова, которые лучше скроют наше раздражение.
Просто посидеть часик, выпить чай, погулять, успокоиться.

Достать телефон и позвонить.
За этот час клиент тоже отойдет от своего возмущения (пар-то он уже выпустил) и наверняка сможет сказать что-то внятное.

Да, это тяжело, неприятно, но очень очень действенно. Именно так появляется шанс того, что вы превратите негативного клиента в адвоката бренда. По другому никак.

Другие статьи по теме
— отзывы и управление репутацией