Как отвечать на претензию

Часто попадаются отзывы, когда люди просто вываливают все, что накопилось за время отношений с компанией. Раздражение, недовольство, придирки.

Человеку важно поделится в отзыве болью с окружающими и выпустить пар. Если ответить ему в том же тоне, то начнется война, возня в комментариях и разжигание ненависти к компании.

Надо стать первым кто даст понять, что вы не враги, а друзья. Выяснить, чем можете помочь, чтобы решить конфликт.

1) В таком же тоне;
2) Нарочито дружелюбно. Это выглядит, будто общаются, как со слабоумным;
3) Шутить. Это чаще всего неуместно;
4) Отстраняться. Будет выглядеть по-издевательски;
5) Как роботы. Когда человек в печали. Нужно дать ему понять, что его боль слышат и понимают;

А теперь раскроем то, как лучше отвечать на претензии в отзывах, чтобы клиент не ушел к конкурентам, а остался с вами.

Ответить так, чтобы человек не ушел к другим компаниям.

Претензии пишут неравнодушные клиенты, что в итоге помогает находить проблемы в собственной работе. Гораздо хуже, когда клиент уходит от нас молча. Поэтому на претензии нужно отвечать с благодарностью.

Проблема в том, что часто это отзыв в никуда: человек не предъявляет конкретную претензию, не требует возместить ущерб, он просто выпускает пар. Вероятно, он так еще покипит несколько часов и успокоится. Или уже успокоился. Но ответить на такой отзыв нужно, потому что, если этого не сделать, он может расстроиться уже из-за отсутствия ответа и продолжит кипеть.

Сначала нужно проработать эмоции и уже потом говорить по сути вопроса. Важно проявить как можно больше понимания и дружелюбия. И ни в коем случае не пытаться подколоть. Сразу разгорится война.

Человек просто в гневе. Отправителю важно поделиться болью. Нужно понимать это и сохранять спокойствие.

Что именно не устраивает клиента? Он уже обращался? Если не ясно, то отвечать пока нечего, ведь конкретного вопроса нет. Сначала надо попытаться собрать максимум информации о его ситуации. Раз это клиент, то поднимаем информацию о его посещениях.

Потом задаем вопрос клиенту и попробуем выяснить подробности, что именно его не устроило. Теперь это начало для диалога. Человек видит, что с ним готовы сотрудничать и протягивают руку. Это будет разговор на равных, а это и есть уважение.

Если человек сердит, мы должны быть первыми, кто протянет руку. Это работает.

1) Чтобы решить вопрос
Например, хотят получить компенсацию, возврат и другое. Имеют конкретную задачу, понимают и преследуют свою выгоду.

2) Чтобы страдать
Им не надо ни замену, ни возврат средств, ничего. Они хотят страдать, быть жертвами, обсуждать, как с ними поступили. Это их мотивация.

3) Чтобы бренд страдал
В этом случае хотят, чтобы их возмездие настигло компанию, чтобы всем там было стыдно, чтобы неправильный бизнес закрылся.
От компании им ничего не надо, они так настрадались и такого натерпелись, что теперь хотят только разоблачений и крови.

Прежде чем идти и вступать в полемику в комментариях, лучше связаться лично с клиентом. Узнать, чего он хочет и какая у него цель. Показать, что готовность пойти на встречу и решить конфликт. Нужно понять, с каким типом клиента вы имеете дело.

Если вы пишите клиенту в соцсетях или мессенджере.
Имейте ввиду, что скорее всего, вашу переписку сольют. Сразу делайте сообщение так, чтобы его можно было показать публично.

Суть общения узнать ответы на вопросы:
- Мы прочитали ваш отзыв, а скажите, пожалуйста, у вас цель какая, вы чего хотите?
- Вы хотите решить проблему, вернуть деньги?
- Вы хотите, чтобы мы публично были унижены и принесли вам публичные извинения, признав свой косяк?
- Или вам в принципе наше участие не нужно, вы там сами с собой и своими читателями нормально проводите время?

Если вы поняли, что перед вами 2 или 3 тип клиента, то подождите пока ярость в комментариях уляжется и дайте максимально хладнокровный ответ по сути. Так как обстояли дела на самом деле, не призывая к диалогу.


А ещё можно.
Не сочинять письмо. Не подбирать слова, которые лучше скроют наше раздражение.
Просто посидеть часик, выпить чай, погулять, успокоиться.

Достать телефон и позвонить.
За этот час клиент тоже отойдет от своего возмущения (пар-то он уже выпустил) и наверняка сможет сказать что-то внятное.

Да, это тяжело, неприятно, но очень очень действенно. Именно так появляется шанс того, что вы превратите негативного клиента в адвоката бренда. По другому никак.