Как отвечать на хамство

Примерно, каждый второй негативный отзыв — это истерика, хамство и яростные брызги несправедливости. Клиент прав не всегда и это нужно показывать в ответах на такие выпады.

В этом случае надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно признать, что нам не по пути.

Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — уважение.

1) Признаем право клиента расстроиться. Благодарим за неравнодушие;
2) Делимся своим подходом. Показываем, что это нормально, что у нас разные взгляды;
3) Пытаемся помочь клиенту;
4) Даем понять, что готовы продолжить общение.

А теперь раскроем то, как лучше отвечать, когда клиент не прав или хамит.

Первая реакция на хамство — ответить таким же хамством и проучить негодяя. Это плохая идея, потому что так конфликт только разрастется.
Вместо хамства лучше использовать спокойный, отстраненный тон.

Пытаться перевоспитывать людей — неблагодарное дело. У всех своя жизнь, люди имеют право делать, как им нравится. Просто в нашей ситуации взгляды не совпали. Надо это принять.

Расшаркивания не помогают сделать ответ вежливым. Поблагодарить клиента за то, что он поделился недовольством, — это нормально. Извинения и слова «нам жаль», когда это не так, — это лицемерие. А лицемерие — это признак неуважения.

Писать в ответе «к сожалению», если речь о принципах или стандарте, тоже не стоит. Фраза «к сожалению» уместна там, где действительно есть сожаления.
Другое дело — если нам жаль, что клиент расстроился. Чисто по-человечески действительно нам жаль.

1) Как желание клиента сделать ваш сервис лучше.
Клиент выступает в роли аудитора бизнеса и указывает на слабые места, которые надо исправить.
2) Как возможность показать свои компетенции и подробнее рассказать о своих продуктах и услугах.

Негатив привлекает повышенное внимание. Официальный ответ с интересом читает множество потенциальных клиентов.

P.S. Если в отзыве мат или оскорбление сотрудников, то сразу отправляйте жалобу на удаление. Отвечать на такие отзывы не стоит.
Но о том, как удалять отзывы с площадок и какие есть для этого законы расскажу немного позже.