Расшаркивания не помогают сделать ответ вежливым. Поблагодарить клиента за то, что он поделился недовольством, — это нормально. Извинения и слова «нам жаль», когда это не так, — это лицемерие. А лицемерие — это признак неуважения.
Писать в ответе «к сожалению», если речь о принципах или стандарте, тоже не стоит. Фраза «к сожалению» уместна там, где действительно есть сожаления.
Другое дело — если нам жаль, что клиент расстроился. Чисто по-человечески действительно нам жаль.