Скрипт продаж
для администратора

Я не раз видел и слышал, сколько ошибок допускают новые администраторы. Это нормально, мы все ошибаемся, когда обучаемся новому. Но такое обучение стоит дорого, так как в это время администратор не продает или продает плохо. Не важно товар это или услуга. Получаются клиника несет потери до того, пока человек не адаптируется к новым условиям. Это может быть месяц, может и полгода.

Для того, чтобы уменьшить время адаптации и сразу задействовать нового человека в продажах, предлагаю воспользоваться поэтапным сценарием продаж. Сценарий рассчитан на работу администратора в первые месяц работы в ветеринарной клинике.

Подойдет для обучения администраторов ветеринарных клиник, зоомагазинов и везде, где продаются товары для животных.

1. Подготовка к сделке
2. Цель (по SMART)
3. Установление контакта
4. Потребности (вопросы и СПИН)
5. Презентация продукта
6. Возражения (ответы на 5 возражений)
7. Сделка
8. Анализ

Знакомство
- Изучение внутренних документов клиники (распорядок, правила, работа в программах и др.)
- Изучение регламентов по работе с клиентами (запись на прием, входящие звонки, продажи в зале)
- Изучение структуры организации, ассортимента, правил продаж, возвратов.

Подготовка к продажам
Когда предыдущее пункты изучены и проверены опытным админом, происходит плавный переход в продажи.
Для начала сотрудник знакомится с сильными и слабыми сторонами, которые могут повлиять на продажи. Если есть предложения, сотрудник может их дополнить. Так администратор формирует для себя преимущества и недостатки, которые можно использовать в своих целях.

Продажи
Когда предыдущее пункты изучены и проверены опытным админом, происходит переход в продажи.

Часто на приемы записываются заранее к определенному времени. Администратор готовится к посещению клиента, читает:
- истории болезни пациентов (какой врач, какие препараты назначены, какие рекомендации)
- информацию о клиенте (как давно посещает, сколько животных, к какому врачу ходит и т.д.)

Анализируя эту информацию, администратор набрасывает примерный список товаров, которые можно предложить клиенту.
Когда клиент в клинике, администратор встречает клиента с улыбкой. Пытается расположить к беседе и раскрыть потребности.

Во время приема, данные о ходе приема записываются врачом в программу. Администратор смотрит в карточку животного и делает выводы, корректирую список товаров, который он примерно накидал.
Дальше происходит процесс предложения, выбора и продажи.

У администраторов будет заранее подготовленная таблица рекомендуемых товаров для животных разных видов, пород, размеров, состояния. Назовем ее “ТТЖ” (таблица тайных желаний). ТТЖ нужна для быстрого поиска информации, которая поможет найти точки соприкосновения с клиентом и выявить его потребность. Это увеличит шансы продать. ТТЖ будет постоянно дополнятся администраторами, на основе их наблюдений и опыта в продажах. Лучшие сотрудники по итогу месяца будут премироваться.

Цель
Определить потребность и побудить посетителя купить товар.
Сумма продаж от 15 тыс.руб. за смену. Если меньше, то прощай премия.

Specific — Конкретна.
Критерий — Чтобы суть была очевидна.
Вопрос — Что сделать?
Ответ — Поговорить и расспросить клиента. Узнать о потребностях, найти боль. Предложить товары, которые закроют потребности и излечат боли.

Measurable — Измерима.
Критерий — Определить достижение (есть конец).
Вопрос — За какое время? В чем измеряется?
Ответ — За смену нужно продать товара минимум на 15 000 р.

Assignable — Обеспечена ресурсами.
Критерий — Учитывать внешние факторы и внутренние ресурсы.
Вопрос — Достижимо ли? За счет чего выполняется?
Ответ — Выполняется за счет выявления потребностей посетителей клиники и решения их проблем с помощью товаров клиники.

Realistic — Уместна
Критерий — Релевантность задачам. Соответствие целям.
Вопрос — Надо ли оно вообще?
Ответ — Начиная с 15 т.р начинается премирование. Премия считается процентом от суммы продаж. Она увеличивается на 1% через каждые 5 т.р. Материальная мотивация побуждает работать лучше и продавать больше.

Time-related — Сбалансирована по времени
Критерий — Промежуточный и конечный результат
Вопрос — Какие точки контроля?
Ответ — Результаты контролируются по отчетам 1С

До посещения. Подготовка.
Администратор готовится к посещению, изучает истории болезни пациентов и информацию о клиенте. Анализирует и готовит примерные темы разговора, список товаров из ТТЖ.

Посещение до приема. Знакомство и выявление потребностей.
Когда клиент заходит в клинику админ встречает его улыбкой и приветствием.
После уточнения фамилии и пациента, перед приемом, админ настраивает клиента на диалог. Это может быть интерес к здоровью животного, комплименты к внешности животного, выделение заботливого хозяина и др.
В ходе беседы админ понимает потребности клиента.

Во время приема. Анализ.
Во время приема, данные о ходе приема записываются врачом в программу. Администратор смотрит в карточку животного и делает выводы, корректирую список товаров, который он примерно накидал.

После приема. Презентация и продажа.
После приема админ помогает закрыть потребности клиента. При необходимости помогает врач.
Во время презентации товара задаются альтернативные и открытые вопросы. Потребность уточняется.
Подбирается товар, который лучше всего решит проблемы клиента.
Сделка завершается.

Анализ.
Заносит информацию в ТТЖ если найдено новое решение или отточен навык.

Админ задает наводящие открытые вопросы для выявления потребностей. Например:

• Сегодня так холодно. Как ваша собака переносит такие холода?
• У вашей киски такая пушистая шерстка! Каким шампунем вы ее моете?
• У вашей собаки такая блестящая шерсть! Каким кормом вы кормите собачку?
• Где обычно покупают кормежку для своих питомцев? Если не у нас, то почему?
• Если стали реже ходить, почему?
• Каких товаров или зооуслуг не хватает?
• Что искали и не нашли?
• Что удобно или неудобно при покупке?

Рассмотрим технологию СПИН на примере продажи корма для кастрированного кота 5 лет, с длинной блеклой шерстью и проблемными зубами.

Ситуационные вопросы
Какой у вас крупный кот. Сколько корма съедает такой здоровяк?
А какой корм берете?

Проблемные вопросы
Вижу котик уже не молод. Сколько ему?
Он кастрирован?
Есть ли у котика проблемы с шерстью или зубами?

Извлекающие вопросы
Как думаете это может привести к ухудшению самочувствия питомца?

Направляющие вопросы
Знаете, обычно проще и дешевле убрать проблемы на ранней стадии. Вы согласны?
Могу подобрать вам хороший корм, который подходит кастрированным котам и содержит комплекс для шерсти.
Чтобы усилить эффект можете взять еще витамины для шерсти и зубов.

Цель: подобрать корм для кастрированного кота 5 лет, с плохой длинной шерстью и проблемными зубами.
Товар: PRO PLAN Elegant Adult для взрослых кошек с чувствительной кожей и БАД Felvit biotin.

Elegant Adult - это специальный корм для поддержания здоровья кожи и красоты шерсти. Длинношерстные кошки часто имеют чувствительную кожу, а неправильный корм ускоряет линьку и делает шерсть блеклой . Правильная диета может это исправить. Состав корма сочетает комплексы витаминов и жирных кислот, которые поддерживают здоровье кожи и и красоту шерсти.

Преимущества этого корма:
- Поддерживает здоровье кожи и красоту шерсти
- Помогает безопасно выводить волосяные комочки. Что актуально у длинношерстных кошек.
- Обладает замечательными вкусовыми свойствами и придется по вкусу даже самым капризным кошкам
- Помогает снижать чрезмерное выпадение шерсти
- Подходит для кастрированных кошек

Дорого
Хороший корм не может стоить дешево. В этом 15% лосося и отличный комплекс биодобавок. Он идеально подходит вашему котику, именно поэтому я вам его и предлагаю. Вы можете попробовать взять небольшую упаковку и посмотреть на результат. Что скажите?

Не надо
А что бы вы выбрали, если бы решили покупать корм питомцу?

Устраивает старый корм
Я правильно понял, что текущее состояние питомца вас устраивает? Вы бы стали брать этот корм, если были уверены, что он улучшит здоровье вашего кота?

К вам неудобно добираться
У нас есть еще 4 филиала по городу. Скажите, в каком районе вам удобнее посетить клинику и купить корм?

Мне у вас не нравится
Очень жаль слышать такое. Подскажите, пожалуйста, что вам не нравится? Можем ли мы как-то исправить ваше отношение к месту?

Покупка корма. Прощание с улыбкой.

Админ заносит информацию в ТТЖ если найдено новое решение или отточен навык. Делает выводы по встрече.
Админ умнеет, матереет, становится профессиональнее и мощнее.

Знаю, что за годы работ у каждого накопился свой алгоритм обучения и продаж. Возможно для себя вы найдете новые мысли для улучшения своей схемы.