Маркетинг в ветеринарной клинике

План по смягчению последствий коронавируса в ветеринарной клинике я составлял в марте 2020. Это было на фоне первой волны. Сейчас план актуален снова. Хотя в принципе, его можно адаптировать под бизнес в любой сложной ситуации или просто для увеличения обращений и выручки.

Посмотрев на ситуацию можно обозначить три момента
— боли, фактическое положение вещей и плюсы.

Боли
1) Медицина не может полностью уйти в онлайн, поэтому неизбежен спад первичных обращений. Нужно готовиться смягчать падение первички.
2) Многие владельцы животных, которым нужна помощь, будут бояться записываться на приём, несмотря на принятые клиникой меры безопасности. Придется действовать и успокаивать потенциальных клиентов быстрее, чем это сделают конкуренты.
3) После кризиса снизится покупательская способность населения, поэтому дорогие несрочные услуги какое-то время будут невостребованными.

Фактическое положение
Оправиться быстро от снижения посещений не получится, но начать восстановление можно уже сейчас.
Что стоит принять:
- На привлечение пациентов придётся тратить больше усилий,
- Услуги, которые раньше были не востребованы из-за низкого чека, теперь будут держать на плаву.
- Конкуренция в онлайн-консультировании вырастет.
- Теперь обслуживающий персонал будет в первую очередь заботиться не о комфорте, а о безопасности клиентов.

Плюсы
Из хорошего:
- Увеличился трафик в соцсетях и снизилась цена привлечения — есть возможность быстро повысить лояльность аудитории к бренду через публикации и рекламу.
- Появилось время на мероприятия. Например, запуск образовательных видео для “домашних”. В духе “чем можно помочь питомцу дома”.
- Есть возможность оценить бизнес-процессы в клинике и рассмотреть запуск новых направлений.

Нормальная реакция на кризис — прекращение инвестиций в маркетинг. Решение понятное, но в долгосрочной перспективе невыгодное. Экономить в текущей ситуации нужно, но отказываться стоит от наименее выгодных вложений.

Что можно сделать
- Изучить показатели рекламных каналов. Выделить наименее и наиболее выгодные по затратам и спросу.
- Изучить спрос на услуги в CRM и выделить те, которые стабильно пользовались спросом в прошлом и этом году. Сравнить и узнать насколько серьезный спад посещений в динамике года.
- Запустить акции на услуги, которые упали.
- Понять какие услуги чаще спрашивают по телефону. Увеличить бюджет по тем услугам, которые спрашивают у операторов здесь и сейчас.
- Прозвонить отмененных пациентов (если это можно отследить по CRM), предлагая новые сервисы (онлайн консультации и такси, об этом ниже). Сделать и наклеить постеры с новыми сервисами на стойке регистрации.
- Проинформировать клиентов клиники по email о ситуации, мерах профилактики, специальных условиях для клиентов,
- На основании данных анализа услуг и посещаемости подготовить рекламную компанию. Максимально подключать соцсети, так как основная часть людей сейчас там. Скорее всего это будут объявления на срочное лечение и круглосуточную помощь. Остальная реклама точечно по услугам после аналитики рекламных кампаний, CRM и звонков операторов.

Спад спроса на процедуры и услуги обусловлен страхами:
- Страх заразиться вирусом.
- Страх финансовой неопределенности.
- Страх штрафных санкций со стороны органов правопорядка.

Что можно сделать
Надо работать над решением этих страхов.
Пример, как работает небольшая клиника в кремниевой долине, США. (https://youtu.be/9lO06Zxhu88?t=9225 - видео 1 минута (с 2:33:45) Там с человеком не контактируют совсем. Все сделано бесконтактно для владельца.

Разместить на сайте и соцсетях информацию об усиленных мерах санитарной безопасности (если они действительно проводятся) с фото/видео доказательствами. Заниматься распространением, рекламируя посты в соцсетях на свою аудиторию, которая состоит в группах клиники.

Закрепил в посте постер о мерах профилактики, который делал для ветклиники. Формат PSD.

Переходить в онлайн, насколько это возможно — правильный шаг. Нужно создавать онлайн-консультацию ветеринара и улучшать возможности ее получения.

Что можно сделать
- Создать возможности для упрощения для оплаты (сбербанк онлайн, робокасса),
- Ускорить время от обращения до консультации,
- Обучать врачей пользованием программами для консультации,
- Подготовить расписание онлайн приемов и список врачей, которые консультируют. Вывести информацию о врачах и их регалиях на страницу консультаций.
- Рассмотреть стоимость на приемы онлайн. Снизить цены за счет физического привлечения в клинику. Например, клиентам из Свердловской области или Екб скидка 50-80%.
- Связь через разные источники: скайп, чат, ватсап. Проработка индивидуальных консультаций, а не все под одним аккаунтом.
- Создать рекламную компанию онлайн консультаций под оффлайн в клинике (оффсет) и онлайн (контекстная реклама (в том числе по брендовым запросам), соцсети, рассылка по базе клиники, справочники).
- Создать подробный и понятный алгоритм работы оператора и врача. Также схема для клиента.

Не стоит сразу ждать шквала звонков — людям нужно время, чтобы привыкнуть к новому формату. Спрос на онлайн-консультации можно искусственно сформировать с помощью рекламы в интернете и в клинике.

Возможно придется делать запись экрана онлайн-консультаций, чтобы в случае спорных ситуаций всегда было подтверждение проведенной дистанционной консультации (но на практике почти не используется и вряд ли понадобится).

Пример, страница онлайн-консультации, которую я делал для ветклиники.
Можно разобрать на примеры для создания своей страницы с консультацией.

Суть — проработать страхи тех, кто боится заразиться. Сервис теперь должен работать не только ради комфорта, но и безопасности.

Что можно сделать
- Антисептики и обработку воздуха выделить, чтобы их было видно явно (стикеры, надписи, место)
- Такси бесплатно или 50/50 на туда обратно или бесплатно при оплате услуг, например, на 5000 рублей. Договорится с фирмами, которые перевозят животных на условиях вин-вин, чтобы терять меньше денег на этом. (Пример, Ленты)
- Скрипты для операторов под новые сервисы: такси до клиники и обратно, дистанционные консультации, ответы на частые вопросы.
- Протестировать возможность бесконтактных приёмов, как это сделано, например, в белом клыке.

Денег у людей будет все меньше. Экономить будут больше.

Что можно сделать
В этой ситуации, чтобы люди могли соглашаться на проведение дорогостоящих операции животным, а клиника не теряла клиентов предлагаю внедрить акции:
1. Беспроцентная рассрочка на услуги клиники.
Суть: коллаборация с 1-2 банками. Банк получает клиента на кредит или рассрочку, клиника получает деньги с услуг сразу. Также можно, например, подключить кредит от яндекс-кассы или тинькофф.
2. Заморозка цены на операцию.
Суть: с ростом курса валют клиника вынуждена повысить цены на операции, но если клиент оплачивает всю сумму операции, например, до конца месяца, то стоимость остается старой, например скидка 10% на текущую стоимость.
Это поможет сохранить какую-то часть клиентов на дорогие операции, а клиника не понесет существенных расходов на внедрение.

Если клиник больше 2х, то можно рассмотреть переход на дисконт модель. Диверсификация одной из клиник под дискаунтер позволит взять ту часть аудитории, которая сильно считает деньги и экономит, но не хочет сильно жертвовать качеством.

В этом году работать в режиме выживания будут многие отрасли, включая ветеринарию. Поэтому нужно:
- Экономить за счёт отказа от низкорентабельных вложений и услуг.
- Необходимо оставаться на связи с клиентами.
- Онлайн-консультации могут дать клиентов, но нужно привлечение.
- В приоритете безопасность клиентов, потом сервис.
- Потратить свободное время на развитие.
- Поработать над новыми услугами и возможностями.

Спада не избежать. Но и это непростое время можно провести с пользой, подготовиться к выходу из застоя, чтобы потом вернуть и нарастить позиции.